Автор - Михаил Ермоленко

Утром деньги - вечером стулья

Почему мы теряем клиентов - клиенты не те, или мы что-то не делаем, чтобы получить клиента? Попробуем разобраться в одной из ситуаций
Вот такая ситуация случилась и одним из моих клиентов, в ситуации он – Исполнитель:

Исполнитель занимается проектированием в строительстве, сам находится в Москве. Ему звонит потенциальный заказчик и предлагает приехать на объект в Подмосковье для ознакомления и уточнения тонкостей. Исполнитель отвечает, что выезд на объект – уже работа и он хотел бы иметь гарантии, что этот заказ получит он, в виде оплаты выезда в размере 5 000 руб. В случае, если стороны договорятся, то стоимость проектирования будет снижена на эту сумму, т.е. выезд будет бесплатный. Заказчик, выслушав Исполнителя, отвечает:

– Оплачивать выезды у нас не принято, хотите получить заказ – приезжайте!
Что можно сделать в такой ситуации?

Конечно в жизни, когда заказчик уже сказал фразу «оплачивать выезды у нас…», очень редко удается найти нужную фразу. Поэтому советы давать задним число может быть не очень полезно. Но если такая ситуация встречается достаточно часто у вас, то обязательно надо разбираться, чтобы не наступать на одни и те же грабли снова и снова.

Почему же сложно в жизни «нормально» среагировать? Причин много, но я выделю две основных – эмоции и отсутствие навыков правильной реакции. Почему эмоции? Мы не любим отказы. Когда мы кому-то что-то предлагаем, особенно если это наш бизнес, наша работа, мы хотим, чтобы соглашались. А тут не только отказ, но и еще и вызов. Это называется «партнер перехватил у нас инициативу».

Отсутствие навыков правильной реакции, когда хлещут эмоции, партнер доминирует – какой результат? Напишите, как обычно вы реагируете?

Мы можем ничего не сказать, типа «ммм…», растеряться. Сказать «ну как хотите». Или встать в позу «нет, мы не приедем». И потерять заказчика. Бывает такое у Вас?

Можем занять более слабую позицию, начав упрашивать заказчика, давить на жалость. «Ну Вы понимаете, я же потрачу деньги на дорогу к Вам, а вдруг Вы не заключите контракт». Кто-то из заказчиков может согласиться. Но что дальше? Захочет ли заказчик работать с исполнителем, который всё время на что-то жалуется? Используете ли вы такой подход, приносит ли он вам результат в переговорах? Может Вы используете какие-то другие фразы «жалости», которые работают? Поделитесь?
С чего начать

Что я сначала стал делать с моим клиентом, разбирая данную ситуацию – я попросил его по подробнее описать, а что было до фразы «оплачивать выезды у нас…». Вот его сценарий разговора:

Исполнитель: Да, хорошо, я выехать готов, но это уже работы. Я готов сделать выезд бесплатно, но если будет гарантия того, что этот заказ будет мой.

Заказчик: Нет, такой гарантии нет.

Исполнитель: Справедливо было бы сделать следующим образом. У меня обычно выезд стоит 5000. Давайте Вы мне хотя бы 3000 сделаете предоплату, если мы договоримся с вами, на эту сумму будет уменьшена стоимость договора и выезд будет бесплатный, чтобы мне тоже за зря не ездить.



А Вы бы на месте заказчика согласились? Напишите, почему заказчик не всегда соглашается, что вам не нравиться во фразах, в подходе исполнителя?

Хотя если исполнитель использует такой подход и еще работает, это значит, что его подход тоже работает. Почему, в каких случаях?

Я был в ситуации заказчика как-то, искал бригаду для ремонта квартиры, хотел сделать очень качественный ремонт. Изучал много фоток результатов работы разных исполнителей, их сайты, их договоры, которые они предлагают заключить. Одна не самая дешевая (но приемлемая по цене) бригада предложила выехать на место, но за выезд попросила 1000 рублей, которая заминусуется в последствии. Я заколебался. Уже тогда я много изучал и практиковал переговоры, тем не менее не стал с ними спорить, согласился. Почему?



Вернемся к нашей ситуации. Что же делать? Что бы лучше понять, что делать, я разделю эту ситуацию на две части – до фразы «оплачивать выезды у нас…» и после. До фразы – это переговоры и продажах. Исполнитель предлагает, заказчик соглашается или нет. Заказчик мог бы не согласиться, просто сказав «нет, спасибо». Но фраза «оплачивать выезды у нас…» содержит вызов, провокацию. Фактически после этой фразы начинаются конфликтные переговоры. Я так делю, так как для переговоров в продажах и конфликтных переговоров разные подходы к их решению, разные эффективные сценарии.

Конечно моего клиента волнует, как выходить из сложной ситуации. Но я уверен, ему важнее и как в неё не попадать. Зачем самому себе создавать проблемы и потом ломать голову над их решением, если можно сфокусироваться на более ранней проблеме и не допустить конфликта? Напишите, что для вас важнее, уметь выходить из безвыходных ситуаций или в них не попадать? А может и то, и то важно?
Переговоры в продажах

Начнем с переговоров в продажах в ситуации моего клиента. Одна из основных ошибок исполнителя – он практически ничего не выяснил про заказчика. Нужно постараться выяснить по максимуму о заказчике и его проблеме и текущей ситуации. И нужна эта информация как для продажи здесь и сейчас (по телефону), так и для того, чтобы легче решать конфликтные ситуации, которые могу возникать в дальнейшем.

Что надо выяснять:

  • А есть ли у данного контактного лица, у этого представителя заказчика вообще деньги, может это секретарь звонит, и он точно не может никаких гарантий дать, не может пообещать что-то оплатить? Хорошо бы выяснить, если деньги и у заказчика, а не только у его представителя, который вам позвонил.
  • Какие ограничения по времени у заказчика?
  • На какой стадии находится сейчас Заказчик по проектированию – только начал искать исполнителей, уже был у него исполнитель, но с ним были проблемы, и много других вариантов.

Более подробно мы разбираемся с этим на наших занятиях по переговорам в продажах, отрабатываем технологию выявления реальных проблем у заказчика, неявных потребностей и способности заказчика оплатить.

Когда же ситуация превращается в конфликтную, необходимы дополнительные шаги, действия в сценарии переговоров. Уже не достаточно продавать – более того, что даже опасно, так как в продажах легко скатиться в слабую позицию. Ведь часто в продажах больше заинтересован продавец, исполнитель, чем заказчик, хотя и не всегда.
Конфликтные переговоры

В конфликтных переговорах надо суметь погасить конфликт. Один из самых действенных способов – извиниться. Но надо уметь извинять, чтобы также не попасть в слабую позицию, чтобы не было чувства вины, за счет которого придется полностью согласиться на условия заказчика. В приведенной ситуации это означало согласиться приехать и при этом бесплатно. Полная потеря позиции.

Но можно извиниться за что-то другое. За что? Есть у кого-то какие-то подходы, напишите.

По сути, как я уже писал в начале поста, когда заказчик обостряет ситуацию и нам нечего сказать, то либо мы обычно полностью убегаем и теряем заказчика. Это означает разрыв сотрудничества. Так вот для таких целей целесообразно использовать сценарий возобновления сотрудничества.

Для этого не надо бросать трубку, ждать некоторое время (год, месяц, неделю или даже день), ведь за это время в данной ситуации заказчик просто может найти другого исполнителя, если у него горят сроки. Нужно прямо здесь сказать, например:

  • Извините, я не рассказал Вам полностью, какой результат Вы получите после моего выезда, и насколько он будет Вам полезен для Вас сейчас.

Что в этой фразе есть:

  • Извинились, но не согласились на условия заказчика
  • Извинение само по себе обычно снижает конфликтность, можно легче перейти к вопросам, перехватить управление в переговорах
  • Переключились с жалоб и манипуляций на пользу заказчику; с обсуждения сложной темы гарантии на выявление реальных проблем заказчика, его квалификацию, чтобы предложить то решение, которое действительно устроит и вас, и заказчика.

Более подробно как вести конфликтные переговоры мы также разбираемся на наших занятиях по конфликтным переговорам, отрабатываем технологию восстановления сотрудничества, переключения на поиск и согласование конструктивного решения.